Get Adobe Flash player

Критерии оценки качества работы организаций, оказывающих услуги в сфере здравоохранения

 

 

Блок 1. Открытость и доступность

 

Натурное

наблюдение

Контрольная

закупка

Опрос на выходе

Кабинетное

исследование

Оценка сайта медучреждения

 

 

 

 

 

 

 общая информация о медицинской организации

45

 

 

0-55

 

- полное наименование медицинской организации

- информация об осуществляемой медицинской деятельности (на сайте размещены сканы лицензий на все виды деятельности)

- наличие логотипа

- документы, регламентирующие деятельность медицинской организации

- информация о правах пациентов

- контакты контролирующих организаций

- информация о структуре учреждения, отделениях

- история учреждения

- контакты: адрес, телефон, электронная почта, схема проезда

- график работы учреждения

- новостная лента и объявления медицинской организации в актуальном состоянии

- информация об участии в научной, исследовательской деятельности

- информационно-аналитические справки, статистические сводки

- фотографии внешнего вида и интерьера медицинской организации

- ежегодные отчеты о деятельности медицинской организации

 

 

1

3

 

0

5

5

4

5

5

3

1

0

0

3

5

5

 

 

 

0-1

0-3

 

0-1

0-5

0-5

0-5

0-5

0-5

0-3

0-1

0-5

0-3

0-3

0-5

0-5

 информация об услугах учреждения

15

 

 

 

 

0-16

- наличие информации об оказываемой медицинской помощи, эффективности методов лечения, используемых лекарственных препаратах и о медицинских изделиях

- наличие информации о возможности получения медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи

-наличие информации о перечне льготных лекарственных средств и лекарственном обеспечении

- наличие информации о перечне платных медицинских услуг с указанием цен в рублях, сведения об условиях, порядке, форме предоставления медицинских услуг и порядке их оплаты

- указан список страховых компаний, с которыми работает медицинская организация

- размещены правила записи на первичный прием/консультацию/исследование

 

5

 

 

1

 

 

2

 

5

 

 

1

1

 

 

0-5

 

 

0-1

 

 

0-3

 

0-5

 

 

0-1

0-1

 

 информация о специалистах

 

 

 

0-16

- страница главного врача

- график приема посетителей главным врачом

- информация о  медицинских работниках медицинских организаций, об уровне их образования и об их квалификации

- информация о достижениях

- отзывы пациентов

- информация о вакансиях учреждения

1

1

1

 

0

 

1

 

 

0-1

0-1

0-5

 

0-5

0-3

0-1

 механизмы обратной связи

 

 

 

0-17

- возможность подать жалобу на сайте (размещена форма для подачи электронного запроса)

- информация о порядке приема претензий по качеству медицинской помощи

- информация для спонсоров и благотворительных организаций

- информация о пациентских организациях

- наличие форума пациентов или рубрики вопрос-ответ

- ссылка на корпоративный блог (или блог главного врача) в социальных сетях

- размещены ссылки на публикации в СМИ о деятельности учреждения

1

 

1

3

5

1

0

5

 

 

0-1

 

0-1

0-3

0-5

0-1

0-1

0-5

дополнительная информация и сервисы

11

 

 

0-15

- информация о доступности здания для лиц с ограниченными возможностями

- размещены научно-популярные материалы, статьи по здоровому образу жизни

- возможность записаться на прием (электронная регистратура)

- наличие ссылок на другие медицинские интернет-ресурсы

- возможность оставлять комментарии на сайте

5

5

0

0

1

 

 

0-5

0-5

0-3

0-1

0-1

удобство навигации по сайту

14

 

 

0-16

- наличие работоспособного поиска по сайту

- наличие карты сайта

- заголовки страниц соответствуют их содержанию

- все страницы сайта заполнены, нет пустых разделов

- информация легко читаема

- грамотность, отсутствие ошибок

3

1

1

1

3

5

 

 

0-3

0-1

0-1

0-3

0-3

0-5

1.2. Оценка заочных способов предоставления информации (по телефону, электронная регистратура, е-mail)

 

 

 

 

Количество звонков совершенных в учреждение для записи на прием (шт.)

 

0

X

 

 

По 5-тибальной шкале оцените насколько легко дозвониться до учреждения (где 1-очень сложно; 5 - очень легко)

3

X

X

 

Сотрудник, принявший звонок назвал: наименование учреждения, ФИО, должность (да/нет);

да

X

 

 

По 5-тибальной шкале оцените вежливость разговора с вами (где 1- очень грубо, а 5 очень вежливо)

4

X

 

 

Удалось ли вам записаться на прием к врачу (да/нет)

да

X

 

 

Если нет, укажите причину

 

X

 

 

Были ли какие-нибудь сбои при оказании услуги «запись к врачу» (да/нет)

 

X

 

 

Каков был срок записи (промежуток времени между записью и приёмом);

 

X

 

 

Были ли предложения обратиться в платное отделение (да/нет);

 

X

 

 

1.3. Оценка дополнительных способов предоставления информации (сайт медицинской организации, информационные стенды, вывески, указатели)

 

 

 

 

Наличие информации о том, в каких случаях пациент имеет право обращаться в страховую компанию (да/нет)

X

Да

 

 

Наличие информации о распределении домов по участкам (да/нет)

X

Да

 

 

Наличие информации о том, какой специалист в каком кабинете принимает и времени работы (да/нет)

 

X

Да

 

 

Наличие поэтажного плана расположения кабинетов внутри здания (да/нет)

X

Да

 

 

Наличие информации о времени и кабинете приема главного врача (да/нет)

X

Да

 

 

Наличие информации о времени и кабинете приема старшей медсестры (да/нет)

X

Да

 

 

Наличие информации о вышестоящих и/или контролирующих организациях (да/нет)

X

Да

 

 

Наличие информации о способах (формах) записи единой городской службы записи на прием к врачу (да/нет)

X

Нет

 

 

Наличие ФИО специалистов на дверях кабинетов (да/нет)

X

Да

 

 

Наличие указателей на месторасположение гардероба (да/нет)

X

Да

 

 

В вестибюле учреждения есть компьютер или инфомат со справочными данными (да/нет)

X

Да

 

 

Наличие указателей на месторасположение туалета (да/нет)

X

Да

 

 

1.4  Оценка сроков предоставления услуги (доступности)

 

 

 

 

Срок ожидания по записи на прием к специалисту (в днях)

0

X

X

 

Время нахождения в очереди на прием к специалисту (в минутах)

20

X

X

 

Время нахождения на приеме у специалиста (в минутах)

15

X

X

 

Срок проведения повторного приема у специалиста (в днях после первого визита)

3

X

X

 

были ли отказы в необходимых исследованиях (да/нет)

нет

 

 

 

Блок 2. Комфортность условийпредоставления услуг

 

 

 

 

2.1. Оценка места предоставления услуги (доступность расположения)

да

 

 

 

2.1.1. Внутреннее благоустройство учреждения

 

 

 

 

Наличие работающего лифта для пациентов в многоэтажных поликлиниках (да/нет);

X

Нет

 

 

Оборудованность помещений внутри учреждения приспособлениями для маломобильных групп населения (да/нет)

X

Нет

 

 

Наличие работающего гардероба (да/нет)

X

Да

 

 

Наличие работающего для пациентов туалета (да/нет)

X

Да

 

 

Оборудованность туалета предметами гигиены (да/нет)

 

X

Нет

 

 

Наличие урн на каждом этаже учреждения (да/нет)

X

Да

 

 

Наличие мест для сидения в коридорах перед кабинетами (да/нет)

X

Да

 

 

Созданы условия для заполнения посетителями документов (есть столы и стулья) (да/нет)

X

Да

 

 

В учреждении обеспечена достаточная освещенность помещений (да/нет)

X

Да

 

 

В учреждении обеспечена достаточная проветриваемость помещения (да/нет)

X

Да

 

 

Наличие комнаты матери и ребенка и/или пеленального столика в учреждении (для детских АПУ) (да/нет)

 

X

Да

 

 

2.1.2. Внешнее благоустройство учреждения

 

 

 

 

Оборудованность входа в поликлинику приспособлениями для маломобильных групп населения (пандусы, поручни) (да/нет)

X

Да

 

 

Оборудованность входа в учреждение креплениями с возможностью прицепить и оставить детскую коляску или санки (да/нет)

 

Да

 

 

Наличие автомобильной парковки для пациентов возле учреждения (да/нет)

X

Да

 

 

Наличие освещения территории вокруг поликлинники (да/нет)

X

Да

 

 

2.1.3. Качество документирования процесса

 

 

 

 

Все ли документы выдал специалист с первого раза (не приходилось возвращаться) (да/нет)

Да

X

X

 

По 5-ти бальной шкале оцените понятность заполненных документов (где 1- очень непонятно, а 5 все понятно)

3

X

X

 

Специалист использовал бланки или нет, он писал от руки (да/нет)

Да

X

X

 

Сталкивались ли вы со случаями утраты ваших медицинских документов (да/нет)

Нет

 

X

 

Блок 3. Доброжелательность

 

 

 

 

 

 

Отсутствие посторонних во время приема у специалиста (да/нет)

Да

 

 

 

Не заходили ли в кабинет посторонние во время приема (да/нет)

Нет

 

 

 

Сталкивались ли вы с разглашением третьим лицам ваших персональных данных (да/нет)

Нет

 

 

 

работой каких подразделений поликлиники вы не удовлетворены

 

 

 

 

считаете ли вы, что за последнее время отношение к пациентам улучшилось (да/нет)

 

 

 

 

 

 

 

Да

 

 

 

По 5*ти бальной шкале оцените отношение к пациентам врачей (где 1* не внимательны, 5 - очень внимательны)

4

 

 

 

По 5-ти бальной шкале оцените отношение к пациентам среднего медперсонала (где 1- не внимательны, 5 - очень внимательны)

5

 

 

 

По 5-ти бальной шкале оцените отношение к пациентам младшего медперсонала (где 1- не внимательны, 5 - очень внимательны)

5

 

 

 

Оценка взаимодействия с персоналом

 

 

 

 

По 5-тибальной шкале оцените вежливость специалиста (где 1- очень грубо, а 5 очень вежливо)

4

X

X

 

По 5-тибальной шкале оцените внимательность специалиста (где 1- безразлично, а 5 очень внимательно)

4

X

X

 

По 5-тибальной шкале оцените понятность разговора со специалистом (где 1- очень непонятно, а 5 все понятно)

4

X

X

 

Смог ли специалист ответить на все вопросы (да/нет - укажите на какие не смог);

5

X

X

 

Блок 4. Оценка внешнего благоустройства

 

 

 

 

Путь от остановки общественного транспорта до учреждения занимает не более 10 минут ходьбы пешком (да/нет)

X

Да

 

 

Проезжая часть возле учреждения оборудована светофором, «лежачим полицейским», знаками пешеходного перехода (да/нет)

X

Да

 

 

Яндекс.Метрика

 

ВЕРСИЯ ДЛЯ СЛАБОВИДЯЩИХ